Seis claves para lograr un uso efectivo del CRM. Tres especialistas en la materia explican cuáles son las claves para implementar exitosamente esta herramienta

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Hugo Brunetta, especialista en CRM y director del Curso de Posgrado Community Manager en la Universidad de Belgrano; Diego Dubini, de la empresa Infor; y Juan Pablo Mantecón, consultor en comunicación especializado en Crisis Management, director de Sinergia Public Relations y docente de la Universidad de Morón, resumen en Plan estratégico, Apoyo directivo, Recupero de la inversión y algo más, La estrategia, El timing y Los costos, las seis claves para un uso efectivo del CRM. 

Así las cosas, según Hugo Brunetta, de la Universidad de Belgrano, Diego Dubini, de la empresa Infor y Juan Pablo Mantecón, director de Sinergia Public Relations, las claves seis para un uso efectivo del CRM son:

1. Plan estratégico: La implementación de esta herramienta debe estar enmarcada dentro de un plan estratégico de la compañía y no entenderse como una plataforma mágica que puede ofrecer soluciones por sí sola.

2. Apoyo directivo: Se debe analizar si y en qué medida se cuenta con apoyo por parte de la dirección y si la empresa le otorga al usuario un lugar de importancia en su estructura.

3. Recupero de la inversión y algo más: Se debe considerar el retorno de la inversión (ROI), la correcta integración entre diferentes procesos o herramientas de software y la capacitación de los empleados en el uso de la plataforma. “

4. La estrategia: Definir cuál es el objetivo que se persigue (cross-seling/upselling, retención, nuevos clientes), por un lado, y, por el otro, cuáles son las acciones, que representan cómo se ejecuta la estrategia: canales de contacto, inversiones y segmentación.

5. El timing: Una empresa no debe esperar que llegue la crisis porque precisamente estas son herramientas para protegerse de los malos momentos cuando ya están en marcha.

6. Los costos: Resulta fundamental contar con un buen análisis de costos para decidir si se justifica la inversión en implementar CRM.

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