Los clientes ahora son más exigentes y demandan atención personalizada en tiempo real y respuestas rápidas a sus preguntas o comentarios on-line.

Una encuesta reciente de Bain & Company entre consumidores usuarios de las redes sociales identifica las claves de la presencia en redes sociales para empresas e instituciones. Los clientes ahora son más exigentes y demandan atención personalizada en tiempo real y respuestas rápidas a sus preguntas o comentarios on-line. Además, difunden sus opiniones y confían en las recomendaciones o comentarios de sus amigos o contactos en la red sobre productos o empresas. Sólo en EEUU, más de un 60% de las personas que usan internet interactúa en las redes sociales todos los días.

Las compañías que han sido activas en las redes sociales y han apostado por ellas desde el principio están obteniendo resultados que ya se pueden cuantificar. De hecho, los consumidores o clientes de empresas que se comunican con ellos a través de las redes sociales son más leales y consumen hasta un 40% más que el resto de los consumidores en productos o servicios de esas compañías.

Aun así, y a pesar de la proliferación de páginas corporativas en Facebook y perfiles en Twitter en los últimos años, la gran mayoría de las empresas aún continúan manteniéndose al margen.

La distancia entre las empresas pioneras en las redes sociales y aquellas que todavía “están esperando” se ha incrementado. Según el informe de Bain & Company, mientras que generalmente las compañías con un valor medio de $1000 millones invierten una media anual de $750.000 en las redes sociales, empresas como American Express, Starbucks, Dell, Wal-Mart o JetBlue invierten mucho más. Esta inversión llega a ser en algunos casos de decenas de millones de dólares.


De acuerdo con Bain & Company, las compañías que quieran tener éxito con su estrategia en las redes sociales deben seguir un sistema basado en cinco principios básicos:

- Vincular los esfuerzos en las redes sociales a objetivos empresariales concretos.

- Centrar y adaptar las acciones en las redes sociales para captar a los clientes clave.

- Diseñar una organización específica para coordinar las acciones en las redes sociales y obtener resultados.

- Monitorizar los resultados.

- Ser flexible y saber adaptarse, aún estamos en las primeras fases.

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