Generalmente, cuando un community manager tiene la gestión de una o varias cuentas de empresa, debe crear un perfil de Facebook a efectos laborales

Generalmente, cuando un community manager tiene la gestión de una o varias cuentas de empresa, debe crear un perfil de Facebook a efectos laborales; si bien esto es lo más adecuado, no todos lo hacen.

¿Por qué es lo más adecuado? Porque cada vez que el Community Manager publica un nuevo estado desde su perfil personal, si es administrador de otra(s) página(s) - asumamos de empresa -, tendría que escoger también el destino de la publicación; esto es, su perfil personal, el de empresa o ambos.

Como pueden ver, la posibilidad de error en publicaciones se maximiza en caso de que no se tenga un perfil laboral al uso (imagínense el supuesto de un CM que publica por error una foto de su última visita a la discoteca local en la página de empresa de tu cliente y que éste no es una discoteca).

Los perfiles que pueden crearse para la gestión de una página de empresa pueden ser perfiles reales(asociados a una persona real, la cual se identifica con su nomre verdadero), o bien lo que se conocen como “perfiles fakes“, que son perfiles con personalidades “falsas”, lo cual incluye un nombre falso y gustos y personalidades creadas al efecto de ganar credibilidad ante terceros.

Ahora bien, ¿es ético el uso de perfiles falsos o “fake” en el Community Management de un perfil de empresa en Facebook? Depende del uso que se le dé a dicho perfil.

Si el perfil se utiliza para generar comentarios o publicaciones en el muro de la empresa, simulando comentarios de un usuario real de la comunidad, estamos ante un uso obviamente poco ético de un perfil fake; igualmente si se utiliza dicho perfil para hacer nuevos “me gusta” o para comentar en wallposts de otros usuarios reales.

Este uso de los perfiles fakes afecta de forma directa las estadísticas del perfil, lo cual se traduce en una falta de transparencia ante el cliente e invalida buena parte de la labor de un Community Manager. De hecho, este comportamiento es similar al de hacer clicks en una campaña de display o de PPC que el cliente nos haya contratado para así poder justificar el “éxito” de la misma.

Sin embargo, hay perfiles fakes cuyo uso es completamente ético.

Así, por ejemplo, si utilizamos Facebook como un canal de atención al cliente (que, de facto, lo es), podemos crear una “persona” que atienda las preguntas de los usuarios y que dinamice la página de empresa, más allá de las publicaciones que puedan hacerse desde el propio perfil de empresa.

A esa “persona” le podemos dar un nombre e incluso una personalidad. Un ejemplo de esto, en otra plataforma, es Anna de Ikea. Anna es una “persona” que atiende las FAQs de los usuarios de la web de Ikea, haciendo mucho más humana la relación web entre cliente y empresa.

Al día de hoy no existe un perfil de Anna Ikea en España, pero sí en Italia y es completamente legítimo y adecuado su creación y uso en la administración y dinamización del perfil empresarial de Ikea en Facebook ya que cumpliría con una triple función:

1.- Se “personalizaría” el community management, brindándole al usuario la sensación de que se comunica con una persona real, lo cual es cierto en todo caso, pero esta persona real tiene también derecho al anonimato.

2.- Se separaría la personalidad social del community manager de la personalidad social de la empresa, disminuyendo la posibilidad de publicaciones erróneas.

3.- Se humanizaría la relación entre cliente y empresa, mediante la “persona” creada apara la atención y dinamización de clientes, dentro de la comunidad de Facebook.

Ahora bien, si utilizes un perfil fake para…

1.- Crear publicaciones en el muro de facebook del cliente.

2.- Comentar en otras publicaciones de usuarios reales en la página del cliente

3.- Hacer “me gusta” a publicaciones en el muro del cliente.

4.- Convencer a otras personas de que el perfil fake es una persona real.

… estás haciendo un uso muy poco ético de Facebook, ya que estás defraudando a la comunidad del cliente y al cliente mismo, al alterar los resultados de la campaña.

Ten siempre en cuenta que la decisión que tomes afectará directamente la positividad de tu reputación online.